Contenido principal

Per a la millora de la qualitat de l'atenció presencial es contemplen tres eines de suport: els sistemes dinàmics d'ordenació i gestió de l'atenció presencial, la cita prèvia i les pantalles informatives (cada un amb diferents nivells d'implantació i distribució actualment). D'ells el més estès, amb molta diferència, en la Xarxa Local és el primer.

Este sistema dinàmic de gestió d'atenció presencial consisteix en què els funcionaris puguen atendre (sense moure's de la seua taula) a qualsevol client dels diferents grups de demanda de servici i permeten lliurar un número a l'entrada a cada ciutadà independentment del tràmit que necessite realitzar i la ubicació d'este en diferents llocs.

El sistema també permet:

• Presentar dades estadístiques consolidades de tota la xarxa, informant sobre volums de gestió i grau de compliment dels objectius compromesos en les Cartes de Servicis.
• Visualitzar en temps real des de qualsevol lloc de la xarxa tota la gestió de l'atenció presencial: volum de clients que estan esperant ser atesos; temps mitjans i màxims d'esperes i d'atenció; quins estàndards realitza cada funcionari que atén el públic o cada servici.
• Elaborar informes mensuals de seguiment de l'atenció presencial.

Des del punt de vista de l'oficina d'atenció presencial i la seua organització, el sistema distingeix entre demandes de servici que poden ser ateses amb relativa rapidesa (per ex.: menys de 5 minuts de temps d'espera) i demandes que requereixen, per la seua naturalesa i contingut, emprar més temps per atendre's.

Per això este sistema s'ha anat constituint progressivament en l'indicador fonamental en el control, seguiment i establiment d'estàndards i compromisos de qualitat en l'atenció presencial en la Seguretat Social que s'ha implantat de forma majoritària en les oficines locals de la TGSS i de l'INSS.

Un dels objectius fonamentals per aconseguir una bona atenció presencial és garantir al ciutadà/client, en la mida que siga possible, que el seu temps és també molt important per a la Seguretat Social (com a Administració àgil i moderna que aspira a ser un referent dins de l'Administració Pública). Ja que dins dels índexs de percepció pel ciutadà de la qualitat en l'atenció presencial té gran importància l'avaluació dels temps d'espera.

Però este compromís no és suficient, en el món actual, sinó que el denominat canal d'atenció presencial o personalitzada ha de completar-se mitjançant l'establiment de canals alternatius i complementaris d'atenció al públic: Servici d'Atenció Telefònica integral o la Seu Electrònica a través d'Internet.