Contenido principal

Para a mellora da calidade da atención presencial véñense contemplando tres ferramentas de apoio: os sistemas dinámicos de ordenación e xestión da atención presencial, a Cita Previa e as Pantallas informativas (cada un con distintos niveis de implantación e distribución actualmente). Deles o máis extendido, con moita diferenza, na Rede Local é o primeiro.

Este sistema dinámico de xestión de atención presencial consiste en que os funcionarios poidan atender (sen moverse da súa mesa) a calquera cliente dos diferentes grupos de demanda de servizo e permiten entregar un número á entrada a cada cidadán independentemente do trámite que necesite realizar e a ubicación deste en distintos postos.

O sistema tamén permite:

• Presentar datos estatísticos consolidados de toda a rede, informando sobre volumes de xestión e grao de cumprimento dos obxectivos comprometidos nas Cartas de Servizos.
• Visualizar en tempo real dende calquera posto da rede toda a xestión da atención presencial: volume de clientes que están a esperar ser atendidos; tempos medios e máximos de esperas e de atención; que estándares realiza cada funcionario que atende ao público ou cada servizo.
• Elaborar informes mensuais de seguimento da atención presencial.

Dende o punto de vista da oficina de atención presencial e a súa organización, o sistema distingue entre demandas de servizo que poden ser atendidas con relativa rapidez (por ex. menos de 5 minutos de tempo de espera) e demandas que requiren, pola súa natureza e contido, empregar un maior tempo para ser atendidas.

Por iso este sistema foise constituíndo progresivamente no indicador fundamental no control, seguimento e establecemento de estándares e compromisos de calidade na atención presencial na Seguridade Social estando implantado de forma maioritaria nas oficinas locais da TGSS e do INSS.

Un dos obxectivos fundamentais para lograr unha boa atención presencial é garantir ao cidadán/cliente, na medida que sexa posible, que o seu tempo é tamén moi importante para a Seguridade Social (como Administración áxil e moderna que aspira a ser referente dentro da Administración Pública). Xa que dentro dos índices de percepción polo cidadán da calidade na atención presencial ten gran importancia a avaliación dos tempos de espera.

Pero este compromiso non basta, no mundo actual, senón que a denominada canle de atención presencial ou personalizada debe ser completada mediante o establecemento de canles alternativas e complementarias de atención ao público: Servizo de Atención Telefónica integral ou a Sede Electrónica a través de Internet.