Contenido principal

Para la mejora de la calidad de la atención presencial se vienen contemplando tres herramientas de apoyo: los sistemas dinámicos de ordenación y gestión de la atención presencial, la Cita Previa y las Pantallas informativas (cada uno con distintos niveles de implantación y distribución actualmente). De ellos el más extendido, con mucha diferencia, en la Red Local es el primero.

Este sistema dinámico de gestión de atención presencial consiste en que los funcionarios puedan atender (sin moverse de su mesa) a cualquier cliente de los diferentes grupos de demanda de servicio y permiten entregar un número a la entrada a cada ciudadano independientemente del trámite que necesite realizar y la ubicación de éste en distintos puestos.

El sistema también permite:

• Presentar datos estadísticos consolidados de toda la red, informando sobre volúmenes de gestión y grado de cumplimiento de los objetivos comprometidos en las Cartas de Servicios.
• Visualizar en tiempo real desde cualquier puesto de la red toda la gestión de la atención presencial: volumen de clientes que están esperando ser atendidos; tiempos medios y máximos de esperas y de atención; qué estándares realiza cada funcionario que atiende al público o cada servicio.
• Elaborar informes mensuales de seguimiento de la atención presencial.

Desde el punto de vista de la oficina de atención presencial y su organización, el sistema distingue entre demandas de servicio que pueden ser atendidas con relativa rapidez (por Ej. menos de 5 minutos de tiempo de espera) y demandas que requieren, por su naturaleza y contenido, emplear un mayor tiempo para ser atendidas.

Por ello este sistema se ha ido constituyendo progresivamente en el indicador fundamental en el control, seguimiento y establecimiento de estándares y compromisos de calidad en la atención presencial en la Seguridad Social estando implantado de forma mayoritaria en las oficinas locales de la TGSS y del INSS.

Uno de los objetivos fundamentales para lograr una buena atención presencial es garantizar al ciudadano/cliente, en la medida que sea posible, que su tiempo es también muy importante para la Seguridad Social (como Administración ágil y moderna que aspira a ser referente dentro de la Administración Pública). Ya que dentro de los índices de percepción por el ciudadano de la calidad en la atención presencial tiene gran importancia la evaluación de los tiempos de espera.

Pero dicho compromiso no basta, en el mundo actual, sino que el denominado canal de atención presencial o personalizada debe ser completado mediante el establecimiento de canales alternativos y complementarios de atención al público: Servicio de Atención Telefónica integral o la Sede Electrónica a través de Internet.