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L'Administration de la Sécurité sociale considère fondamentale le traitement offert au citoyen. Cette importance a atteint, avec l'objectif de l'améliorer, l'exposition du besoin de développer une stratégie globale dans le canal d'accueil en présence afin que, lorsque le citoyen visite les bureaux, sa perception soit la plus positive possible. Pour cela, il est important de renforcer tous les éléments qui aident à ce que les centres d'accueil au public améliorent leur image favorable et pour établir les principes de qualité qui informent l'accueil en présence.

Par ailleurs, l'accueil en présence que fournit la Sécurité sociale au citoyen, est très varié selon le domaine de compétences de chaque organisme. Il a certaines spécificités très définies :

• le nombre de personnes accueillies est élevé ;
• sont réalisés des actes de gestion (comme la réclamation de dettes) que ne favorisent pas immédiatement les intéressés ;
• les informations que gère le personnel qui accueille le public sont très complexes, s'étendant à la polyvalence des personnes ; et, pour finir,
• l'ampleur et l'indétermination des termes avec lesquels est identifiée la compétence de la Sécurité sociale fait que sont accueillies les personnes qui souhaitent résoudre les démarches qu'elle ne gère pas.

Dans le contexte actuel d'adaptation de l'Administration publique aux nouveaux défis exposés, les concepts de qualité, amélioration des services, modernisation et proximité aux citoyens acquièrent une grande importance. L'Administration publique, et dans son cadre, la Sécurité sociale est configurée pour affronter le défi d'améliorer les canaux d'accueil au citoyen.

Dans ce sens, l'expérience accumulée pour l'accueil en personne démontre que les principales demandes des citoyens sont :

• l'accueil immédiat ;
• l'agilité au moment de l'accueil ;
• la résolution dans un délai bref, et
• le traitement personnalisé.

L'accueil en présence dans la Sécurité sociale est structurée sur un réseau de bureaux de domaine local ou régional qui couvre l'ensemble du territoire espagnol. Ce réseau est composé, au 1er janvier 2011, de plus de 1000 centres d'accueil au public qui sont répartis de la manière suivante :

• 438 Centres d'accueil et d'information de l'INSS (CAISS) ; dont 111 sont urbains et 327 sont régionaux.
• 104 Directions locales de l'ISM.
• 255 Administrations TGSS et 277 Unités de perception exécutive non intégrées dans une Administration TGSS .

Ce large réseau implique remplir le principe de proximité et promptitude dans la prestation des services en tant que condition requise d'excellence (dans le sens de gestion de la qualité) pour l'accueil au public dans lequel est fondée l'existence des Directions provinciales de chaque organisme de la Sécurité sociale.