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La Administración de la Seguridad Social considera fundamental el trato que se ofrece al ciudadano. Esa importancia ha llevado, con el objetivo de mejorar la misma, que se haya planteado la necesidad de desarrollar una estrategia global en el canal de atención presencial con el fin de que cuando el ciudadano visite las oficinas, su percepción sea lo más positiva posible. Para ello es preciso potenciar todos los elementos que ayudan a que los centros de atención al público incrementen su imagen favorable y establecer principios de calidad que informen la atención presencial.

Por otra parte la atención presencial que presta la Seguridad Social al ciudadano es muy diversa según el ámbito competencial de cada entidad. Tiene unas peculiaridades muy definidas:

• el número de personas atendidas es elevado;
• se realizan actos de gestión (como reclamar deudas) que no favorecen inmediatamente a los interesados;
• la información que maneja el personal que atiende al público es muy compleja, tendiéndose a la polivalencia de las personas; y, por último,
• la amplitud e indeterminación de los términos con los que se identifica la competencia de la Seguridad Social hace que se atiendan a personas que vienen a resolver trámites que no son gestionados por la misma.

En el contexto actual de adaptación de la Administración Pública a los retos nuevos que se le plantean, los conceptos de calidad, mejora de los servicios, modernización y cercanía a los ciudadanos adquieren gran importancia. La Administración Pública, y dentro de ella, la Seguridad Social está avocada a afrontar el reto de mejorar los canales de atención al ciudadano.

En este sentido la experiencia acumulada en la atención presencial demuestra que las principales demandas de los ciudadanos son:

• la atención inmediata;
• la agilidad en el momento de la atención;
• la resolución en un plazo breve de tiempo, y
• el trato personalizado.

La atención presencial en la Seguridad Social se estructura sobre una red de oficinas de ámbito local o comarcal que cubre todo el territorio español. Esta red está compuesta, a 1 de enero de 2011, por más de 1000 centros de atención al público que se reparten del siguiente modo:

• 438 Centros de Atención e Información del INSS (CAISS); de los que 111 son urbanos y 327 comarcales.
• 104 Direcciones Locales del ISM.
• 255 Administraciones TGSS y 277 Unidades de Recaudación Ejecutiva no integradas en una Administración TGSS .

Esta amplia red supone cumplir el principio de cercanía e inmediatez en la prestación de los servicios como requisito de la excelencia (en el sentido de gestión de la calidad) en la atención al público en el que se fundamentaba la existencia de las Direcciones Provinciales de cada organismo de la Seguridad Social.