Contenido principal

L'Administració de la Seguretat Social considera fonamental el tractament que s'ofereix al ciutadà. Eixa importància ha fet, amb l'objectiu de millorar-la, que s'haja plantejat la necessitat de desenvolupar una estratègia global en el canal d'atenció presencial a fi que, quan el ciutadà visite les oficines, la seua percepció siga el més positiva possible. Per fer-ho és precís potenciar tots els elements que ajuden a que els centres d'atenció al públic incrementin la seua imatge favorable i establir principis de qualitat que informen l'atenció presencial.

D'altra banda, l'atenció presencial que presta la Seguretat Social al ciutadà és molt diversa segons l'àmbit competencial de cada entitat. Té unes peculiaritats molt definides:

• el nombre de persones ateses és elevat;
• es realitzen actes de gestió (com reclamar deutes) que no afavoreixen immediatament els interessats;
• la informació que maneja el personal que atén el públic és molt complexa, tendint-se a la polivalència de les persones; i, finalment,
• la amplitud i indeterminació dels termes amb els quals s'identifica la competència de la Seguretat Social fa que s'atenguen persones que vénen a resoldre tràmits que no són gestionats per esta.

En el context actual d'adaptació de l'Administració Pública als reptes nous que se li plantegen, els conceptes de qualitat, millora dels servicis, modernització i rodalia als ciutadans adquireixen gran importància. L'Administració Pública, i dins d'esta, la Seguretat Social està avocada a afrontar el repte de millorar els canals d'atenció al ciutadà.

En este sentit l'experiència acumulada en l'atenció presencial demostra que les principals demandes dels ciutadans són:

• l'atenció immediata;
• l'agilitat en el moment de l'atenció;
• a resolució en un termini breu de temps, i
• el tractament personalitzat.

L'atenció presencial en la Seguretat Social s'estructura sobre una xarxa d'oficines d'àmbit local o comarcal que cobreix tot el territori espanyol. Esta xarxa està composta, a 1 de gener de 2011, per més de 1000 centres d'atenció al públic que es reparteixen així:

• 438 Centres d'Atenció i Informació de l'INSS (CAISS); dels que 111 són urbans i 327 comarcals.
• 104 Direccions Locals de l'ISM.
• 255 Administracions TGSS i 277 Unitats de Recaptació Executiva no integrades en una Administració TGSS .

Esta àmplia xarxa suposa complir el principi de rodalia i immediatesa en la prestació dels servicis com a requisit de l'excel·lència (en el sentit de gestió de la qualitat) en l'atenció al públic on es fonamentava l'existència de les Direccions Provincials de cada organisme de la Seguretat Social.