Contenido principal

A Administración da Seguridade Social considera fundamental o trato que se ofrece ao cidadán. Esa importancia levou, co obxectivo de mellorar a mesma, que se presentase a necesidade de desenvolver unha estratexia global na canle de atención presencial co fin de que cando o cidadán visite as oficinas, a súa percepción sexa o máis positiva posible. Para iso é preciso potenciar todos os elementos que axudan a que os centros de atención ao público incrementen a súa imaxe favorable e establecer principios de calidade que informen a atención presencial.

Por outra parte a atención presencial que presta a Seguridade Social ao cidadán é moi diversa segundo o ámbito competencial de cada entidade. Ten unas peculiaridades moi definidas:

• o número de persoas atendidas é elevado;
• realízanse actos de xestión (como reclamar débedas) que non favorecen inmediatamente aos interesados;
• a información que manexa o persoal que atende ao público é moi complexa, tendéndose á polivalencia das persoas; e, por último,
• a amplitude e indeterminación dos termos cos que se identifica a competencia da Seguridade Social fai que se atendan a persoas que veñen a resolver trámites que non son xestionados pola mesma.

No contexto actual de adaptación da Administración Pública aos retos novos que se lle prantexan, os conceptos de calidade, mellora dos servizos, modernización e cercanía aos cidadáns adquiren gran importancia. A Administración Pública, e dentro dela, a Seguridade Social está advocada a afrontar o reto de mellorar as canles de atención ao cidadán.

Neste sentido a experiencia acumulada na atención presencial amosa que as principais demandas dos cidadáns son:

• a atención inmediata;
• a axilidade no momento da atención;
• a resolución nun prazo breve de tempo, e
• o trato personalizado.

A atención presencial na Seguridade Social estrutúrase sobre unha rede de oficinas de ámbito local ou comarcal que cobre todo o territorio español. Esta rede está composta, ao 1 de xaneiro de 2011, por máis de 1000 centros de atención ao público que se reparten do seguinte modo:

• 438 Centros de Atención e Información do INSS (CAISS); dos que 111 son urbanos e 327 comarcais.
• 104 Direccións Locais do ISM.
• 255 Administracións TGSS e 277 Unidades de Recadación Executiva non integradas nunha Administración TGSS .

Esta ampla rede supón cumprir o principio de cercanía e inmediatez na prestación dos servizos como requisito da excelencia (no sentido de xestión da calidade) na atención ao público no que se fundamentaba a existencia das Direccións Provinciais de cada organismo da Seguridade Social.