Contenido principal

L'administració de la Seguretat Social considera que és fonamental el tracte que s'ofereix al ciutadà. Aquesta importància ha fet que s'hagi plantejat la necessitat de desenvolupar, amb l'objectiu de millorar-la, una estratègia global en el canal d'atenció presencial de manera que, quan el ciutadà visiti les oficines, la percepció que tingui sigui la més positiva possible. Per aquest motiu, cal potenciar tots els elements que ajuden que els centres d'atenció al públic incrementin la seva imatge favorable i establir principis de qualitat que informin l'atenció presencial.

D'altra banda, l'atenció presencial que presta la Seguretat Social al ciutadà és molt diversa segons l'àmbit competencial de cada entitat. Té unes peculiaritats molt ben definides:

• el nombre de persones que s'atén és elevat;
• s'efectuen actes de gestió (com és ara, reclamar deutes) que no afavoreixen immediatament els interessats;
• la informació que maneja el personal que atén al públic és molt complexa per la qual cosa es tendeix a la polivalència de les persones; i, per últim,
• l'amplitud i indeterminació dels termes amb els que s'identifica la competència de la Seguretat Social fa que s'atengui a persones que venen a resoldre tràmits que no són gestionats per aquesta.

En el context actual d'adaptació de l'administració pública als nous reptes que se li plantegen, els conceptes de qualitat, millora dels serveis, modernització i proximitat als ciutadans són de gran importància. L'administració pública i, dins d'aquesta, la Seguretat Social té el compromís d'afrontar el repte de millorar els canals d'atenció al ciutadà.

En aquest sentit, l'experiència acumulada en l'atenció presencial demostra que les principals demandes dels ciutadans són:

• l'atenció immediata;
• l'agilitat en el moment de l'atenció;
• la resolució en un termini de temps breu, i
• el tracte personalitzat.

L'atenció presencial a la Seguretat Social s'estructura en una xarxa d'oficines d'àmbit local o comarcal que cobreix tot el territori espanyol. Aquesta xarxa la componen, a 1 de gener de 2011, més de 1.000 centres d'atenció al públic que es reparteixen de la manera següent:

• 438 centres d'atenció i informació de l'INSS (CAISS); dels quals 111 són urbans i 327 comarcals.
• 104 direccions locals de l'ISM.
• 255 administracions TGSS i 277 unitats de recaptació executiva no integrades en una administració TGSS .

Aquesta xarxa àmplia suposa complir el principi de proximitat i immediatesa en la prestació dels serveis com a requisit de l'excel·lència (en el sentit de gestió de la qualitat) en l'atenció al públic en què es fonamentava l'existència de les direccions provincials de cada organisme de la Seguretat Social.